16 fraze salvatoare când vorbești cu un client nemulțumit

16 fraze salvatoare când vorbești cu un client nemulțumitOrice ai face și oricât de bună ar fi calitatea produselor sau serviciilor oferite de companie, din timp în timp s-ar putea să ajungi să discuți cu un client nemulțumit, supărat, frustrat sau chiar de-a dreptul furios.

Știi deja că, într-o asemenea situație, nu este cazul să-ți dai și tu frâu liber emoțiilor, ci să reprezinți cu răbdare și compasiune imaginea companiei.

Totuși, sunt câteva unelte care îți vor fi de mare ajutor în comunicarea cu clienții supărați. Este vorba de câteva fraze sau abordări datorită cărora clientul frustrat se va simți mai înțeles, va înțelege că nu ai nicio vină pentru problema pe care o raportează și va deveni și el, la rândul său, mai îngăduitor. Cert este că situația se va detensiona și vei putea purta un dialog calm cu clientul.

Clientul va simți că ești de partea lui și că îți dorești cu adevărat să-l ajuți să-și rezolve problema, dacă îi spui fraze de tipul:
- „Înțeleg cât de frustrant poate fi.”
– „Înțeleg cât de multe inconveniente vă provoacă această situație.”
– „Știu că este foarte frustrant.”
– „Înțeleg cum vă simțiți.”
– „Din nefericire….”
– „Rezonez cu dezamăgirea dvs…”
– „Știu cât disconfort vă provoacă …”

Dacă ești pus într-o lumină negativă, ai putea încerca și abordarea „a simți”, care te va ajuta să construiești o relație empatică și pozitivă cu clientul:
- „(Numele clientului), înțeleg cum vă simțiți.”
– „Ce am aflat și sper că vă va ajuta și pe dvs. este …”

Iar cu ajutorul următoarelor fraze poți reduce stresul în momentele când ai nevoie de un timp de așteptare din partea clientului:
- „Haideți să vedem. Durează un minut.”
– „Vă rog să-mi acordați 1-2 minute pentru a face o verificare a contului dvs.”
– „Apreciez răbdarea dvs. În acest moment caut informațiile astfel încât să vă pot oferi cea mai bună opțiune.”
– „Mă puteți aștepta un minut până fac verificarea contului?”
– „Informația dvs. este disponibilă, va dura puțin până o obțin ca să v-o comunic.”
– „Vă mulțumesc pentru așteptare.”

Folosind acest tip de abordare, clienții nemulțumiți se simt înțeleși și apreciază faptul că cineva se ocupă de problema lor. Tensiunea din conversație se va reduce, iar tu vei putea să-ți faci jobul calm și fără stres.

Webhelp are una dintre cele mai bune echipe de consultanți relații clienți din România. Aproape 2.000 de tineri entuziaști, comunicativi, oferă, zilnic, un serviciu de calitate tuturor clienților. De multe ori, un consultant este un mic erou ce salvează clientul dintr-o situație dificilă sau neplăcută. La Webhelp, este un job ce oferă satisfacție, salariu atractiv, program de muncă flexibil, bonusuri și prime.

Dacă te afli în căutarea unui loc de muncă și vorbești limba franceză, ori o altă limbă străină, te poți angaja în cadrul sediilor nostre din București, Ploiești și Galați – toate situate în zone centrale, pentru a-ți fi cât mai ușor să ajungi de la birou acasă, ori la facultate.