3 lucruri pe care le pot face companiile ca să evite dezastrul de imagine prin care a trecut United Airlines

Cea mai mare companie de transport aerian din SUA, United Airlines, a fost lovită de un adevărat dezastru de imagine, după ce, în luna aprilie, un pasager de origine asiatică a fost dat afară cu forța dintr-un avion rămas fără locuri libere, fiind rănit în timp ce era târât de personalul de securitate din avion pe culoarul dintre scaune.

În urma incidentului, compania aeriană a pierdut pe bursă circa 225 milioane de dolari într-o singură zi, din cauza deprecierii acțiunilor, iar publicul chinez a avut o reacție negativă, considerând că pasagerul a fost bătut din cauza etniei sale.

Experiența United Airlines și cea a altor companii aeriene care s-au confruntat cu lovituri de imagine în ultimii ani ar putea servi drept lecții pentru alte companii.

În afaceri precum transportul aerian, felul în care clientul se simte este foarte important, având un impact major asupra experienței generale a clientului. Este adevărat că numeroase companii aeriene s-au confuntat cu dificultăți financiare, fiind nevoite să taie orice element de lux, astfel încât experiența unui zbor cu avionul nu mai este la fel de plăcută precum în anii de dinaintea crizei financiare.

Așadar, așteptările clienților au scăzut în ultimii ani. Totuși, consumatorii nu ar trebui să fie mulțumiți doar cu confortul și siguranța oferite de o companie aeriană. În continuare, există încă spațiu pentru ca liniile aeriene să-și surprindă plăcut clienții, cu toată această reducere de costuri și cu toate că paharul de vin gratuit este de domeniul trecutului.

Un exemplu pozitiv putem vedea la pilotul Southwest care a întârziat un zbor din cauza întârzierii unui pasager. Acel pasager nu ar fi avut șansa să-și vadă nepotul aflat pe patul de moarte, dacă ar fi pierdut acel zbor, pe care pilotul l-a întârziat personal, neîmbarcându-se în avion.

Este important să subliniem faptul că această companie aeriană și-a sprijinit angajatul, declarând că pilotul a luat decizia corectă de a ajuta acest client, chiar dacă, din această cauză, au întârziat ceilalți călători. Conducerea companiei a sprijinit decizia angajatului, arătând astfel că echipa este împuternicită să ia decizii menite să îmbunătățească experiența clienților.

Spre deosebire de exemplul companiei aeriene Southwest, reprezentanții United au acuzat în presă pasagerul că a fost beligerant. Directorul executiv a interpretat greșit sentimentele publicului atunci când a trimis un e-mail fiecărui angajat implicat în incident spunându-i că a procedat corect. Acest lucru a condus la o avalanșă de știri negative despre companie.

În multe alte cazuri, transferul pasagerilor poate fi, în mod cert, justificat. Însă, în atmosfera care s-a creat în incidentul United, explicațiile nu fac decât să toarne gaz pe focul acestui dezastru de PR.

În această situație, sunt câțiva pași cheie pe care trebuie să-i facă orice brand atunci când trece printr-o situație dificilă, precum este cea a incidentului de la United Airlines:

 

  1. Cere-ți scuze: acționează rapid și cere-ți scuze. În același timp, asigură-te că folosești aceleași canale de comunicare pe care le utilizează clienții tăi. Dacă avalanșa de plângeri se învârte în jurul YouTube, filmează rapid un mesaj de la directorul executiv și postează-l pe YouTube. Nu aștepta să vezi ce apare în presa scrisă de a doua zi, ci acționează rapid.

 

  1. Investighează: multe incidente sunt complexe și pot fi privite în diferite moduri de diferite pesoane, care dețin informații diferite. Asigură-te că analizezi situația obiectiv pentru a deține toate informațiile și apoi publică-le transparent. Este posibil ca investigația să arate că brandul a avut dreptate, iar clientul a greșit. Asta, însă, nu înseamnă că scuzele nu sunt esențiale atunci când începe furtuna.

 

  1. Îmbunătățește: folosește concluziile investigației pentru a îmbunătăți serviciile companiei, astfel încât incidentul să nu se mai repete. Altfel spus, învață din propriile greșeli.

 

În industrii precum transportul aerian este nevoie de reguli și de respectarea anumitor norme pentru siguranța pasagerilor, însă acestea le permit angajaților companiilor să aibă suficientă flexibilitate pentru a le crea clienților o experiență extraordinară.

Iar atunci când se întâmplă vreun incident și compania se află în fața unei provocări, cei trei pași simpli descriși mai sus pot evita o criză de PR costisitoare și un lanț de reacții negative din partea clienților.