4 tipuri de clienți dificili și cum să-i calmezi

Indiferent de cât de extraordinare sunt serviciile pe care le oferi clienților, la un moment dat, îți vor ieși în cale niște clienți mai dificili. Aceștia sunt inevitabili pentru orice persoană care lucrează în acest domeniu și trebuie să fii pregătit să te confrunți cu ei. Iar cea mai bună pregătire este să știi care este tipologia acestor clienți și care este cea mai potrivită manieră de a-i aborda.

În primul rând, dacă îți dorești să elimini tensiunile din relația cu clienții tăi, va trebui să-ți dedici un pic de timp pentru a relaționa cu fiecare client mai special: discută cu el și explică-i punctul tău de vedere, dar totodată ia în considerare și posibilitatea ca el să aibă dreptate.

Iată patru tipuri de clienți dificili și cum să relaționezi cu ei:

1. Clientul care vrea totul imediat
Acesta este clientul căruia nu-i pasă de faptul că un anumit produs sau serviciu nu este disponibil în acel moment. El nu-și poate imagina că nu-i poți oferi un anumit lucru și nu poate accepta că programul de lucru cu publicul se termină la ora 6 sau 8 seara. Și, pentru că nu știe să reacționeze decât cu furie, lucrurile pe care le spune sunt de tipul „Nu-mi vine să cred!”, „Vreau să-mi rezolvați problema urgent!”, „Vreau asta acum, iar dacă nu se întâmplă, plec la concurență!”

Soluția: Acestui client care nu are deschiderea să înțeleagă că nu toate lucrurile pot fi făcute în acel moment, de fapt, este obligat să vadă că lucrurile nu sunt atât de simple precum și-a imaginat. Chiar dacă amenință că va pleca, în spatele acestei declarații se află, de multe ori, un sentiment de nesiguranță legat de afacerea sa sau de situația sa. Ceea ce trebuie să faci este să ai răbdare și niciodată să nu-i răspunzi emoțional. Așteaptă până persoana se calmează și explică-i arătându-i empatie și ținând cont de situația sa. Învață cum să le spui „nu” clienților, în situațiile în care un anumit lucru chiar nu poate fi realizat.

2. Clientul care se plânge mereu
Oamenii care se plâng mereu sunt foarte dificil de mulțumit. Și asta nu neapărat din cauză că ar avea probleme mai mari decât alții, ci din cauză că își creează în mod constant noi probleme pe măsură ce cele vechi se rezolvă, având, astfel, ocazia de a se plânge în continuare. Acestui tip de oameni nu-i place să se simtă fericit și mulțumit. Aceste persoane sunt cele care reacționează negativ la orice schimbare în aplicație sau în modul de lucru, refuzând să înțeleagă că produsele și serviciile companiei evoluează. El critică noua versiune și susține că îi plăcea la nebunie versiunea anterioară.

Soluția: Chiar dacă, în unele cazuri, vei face eforturi și vei rezolva problema, clienții care se plâng mereu s-ar putea ca nici măcar să nu observe asta. Un lucru este sigur: peste puțin timp, ei vor găsi o altă „problemă” de care să se plângă. Nu te aștepta să obții aprecierea și mulțumirea acestui client. În sinea ta, chiar te poți amuza de întreaga situație.

3. Clientul leneș
Sunt unii clienți care vor ca ei să fie implicați cât mai puțin, să nu facă nimic dacă se poate și tu să faci totul pentru ei. Nu manifestă niciun fel de inițiativă de a face lucruri pe care nu-și doresc să le facă.

Soluția: Lenea este un obicei. Asta înseamnă că acest obicei poate fi schimbat și clientul leneș își poate crea un nou obicei care să presupună rezolvarea propriilor probleme și nevoi. Îi poți spune acestui client că este foarte ușor să facă acel lucru și că îi ia doar câteva minute. Dacă face acel lucru de câteva ori, sunt multe șanse să-și formeze un nou obicei și să-și rezolve singur problema respectivă pe viitor. Asta nu înseamnă, desigur, să nu faci o acțiune în plus pentru un client care are nevoie de ajutor. Însă, dacă principalul motiv este lenea, ajută-l pe client să-și creeze noi obiceiuri sănătoase.

4. Clientul care știe mai bine
Acest client nu este furios sau supărat. Totuși, el are o mare problemă în a accepta un eventual răspuns care nu-i place. Ai impresia că nu înțelege sau că nu vrea să înțeleagă argumentele pe care i le aduci. El este total convins că are dreptat și este aproape imposibil să-i schimbi această convingere. Astfel, indiferent de câte ori îi spui că un anumit aspect funcționează cum trebuie, dacă el spune că nu funcționează, va susține acest lucru până în pânzele albe.

Soluția: În majoritatea cazurilor, funcționalitățile sunt la parametri optimi. Problema este că nu toți clienții au suficiente cunoștințe despre produsul pe care îl reprezinți. Iar acești clienți sunt puși pe ceartă deoarece au convingerea că au dreptate. Primul lucru pe care îl poți face în acest caz este să ai o reacție pozitivă în legătură cu îngrijorarea sa. Următorul pas este să-i explici cu răbdare cum funcționează, de fapt, produsul. Dacă persoana continuă să insiste că are dreptate, s-ar putea să fie o bună idee să-i trimiți câteva informații statistice sau un link către mai multe informații. În acest fel, îi oferi niște resurse și timp suplimentar să le studieze. Însă nu te aștepta să recunoască în fața ta că a greșit. Este suficient să-și dea singur seama de acest lucru.

Mereu vor exista clienți care fie nu înțeleg, fie sunt nemulțumiți de produsul pe care îl reprezinți. Jobul tău este să-i înțelegi și să le accepți emoțiile. În măsura în care vei reuși să faci acest lucru, vei deschide o ușă importantă de comunicare cu ei.