Ce cred cu adevărat directorii despre serviciile pentru clienți

Ce cred cu adevărat directorii despre serviciile pentru cliențiCa lideri ai companiilor, directorii executivi se simt în rolul persoanei care deține cea mai mare responsabilitate pentru experiența clientului final. Un studiu recent realizat în SUA indică faptul că numeroși directori executivi privesc experiența directă pe care o au clienții ca fiind cea mai eficientă oportunitate de a obține un avantaj competitiv, scrie site-ul 1to1media.com.

Conform unui sondaj la care au participat aproape 500 de directori executivi din companii, 39% dintre aceștia consideră că experiența de client este cea mai eficientă metodă de creare a unui avantaj competitiv.

În acest studiu („A View from the Top: What CEOs Really Think of CX”), experiența clienților deține un loc de frunte, cu mult peste alte elemente, precum talentul (20%), produsele (15%) sau eficiența (7%) pentru crearea unui avantaj competitiv.


Citește și:

Ce este BPO – cea mai simplă definiție. AFLĂ diferența dintre BPO și Call Center


Mai mult decât atât, studiul relevă faptul că directorii executivi tind să privească experiența clienților ca pe o strategie a companiei care include inovarea produselor și a serviciilor, dar și oamenii. Studiul mai arată că organizațiile care sunt cele mai eficiente la furnizarea unei experiențe reușite pentru clienți sunt și cele care se concentrează pe inovare și pe oamenii lor.

În același timp, companiile care sunt mai puțin eficiente în ceea ce privește experiența pozitivă a clienților se concentrează mai degrabă pe reducerea de costuri.

De asemenea, 83% dintre directorii executivi afirmă că afacerile lor se bazează pe răspunsurile venite din partea clienților atunci când iau deciziile strategice, în timp ce 74% dintre aceștia folosesc măsurători ale nivelului de satisfacție a clienților în indicatorii de performanță, mai relevă studiul citat.

Cu toate acestea, există loc de mai bine: 57% dintre directorii executivi susțin că firmele lor folosesc analize pentru a anticipa proactiv nevoile curente și viitoare ale clienților.

 

Sursa foto Pixabay.com