Ce înseamnă să asculți vocea clientului. 90% dintre companii nu fac acest lucru

vocea clientuluiOrice companie este conștientă de faptul că vocea clientului este cea care contează, de fapt, pentru un succes pe termen lung. Concret, acest lucru presupune să studezi gradul de satisfacție al clienților și să extragi lecții de valoare din discuțiile cu clienții.

Numeroase companii, însă, reduc aceste practici la o simplă consultare a statisticilor. Dacă statisticile nu sunt explicate și înțelese în profunzime, brandul respectiv nu va putea extrage lecții de valoare, spun reprezentanții Netino by Webhelp, într-un articol de pe blog. Conform acestora, în această perioadă, este important să nu neglijăm canalele digitale, care sunt prea puțin exploatate, precum chat-ul, e-mail-ul, Facebook Messenger-ul, replicile pe rețelele de socializare etc.

Totuși, cifrele continuă să ne uimească: doar 10% dintre companii folosesc feedback-urile primite de la clienți pentru a-și îmbunătăți serviciile. Altfel spus, 90% dintre companii au la îndemână o oportunitate uriașă de a-și îmbunătăți serviciile sau de a se diferenția pe piață, însă nu o folosesc deloc.

În acest sens, mai avem de parcurs o cale lungă: 40% dintre companii nu analizează în profunzime datele colectate de la clienți, iar 70% dintre companii nu reușesc să interpreteze aceste date, potrivit studiilor Gartner. Și doar 22% dintre întreprinderi obișnuiesc să măsoare impactul schimbărilor efectuate.

Specialiștii susțin că vocea clientului și tehnologiile asociate acesteia vor rămâne o prioritate pentru investiții în următorii cinci ani.

Cele mai mari piedici și dificultăți în a colecta și interpreta vocea clientului țin de: maturitatea relativă a tehnologiei pe mai multe canale, organizațiile compartimentate și exploatarea parțială a datelor.

Totuși, iată câteva recomandări ale specialiștilor Netino by Webhelp, pe care le-au extras din exemplele de succes:

  • Adună date din diferite surse, folosind tehnologii diferite;
  • Creează o echipă pluridisciplinară aptă să facă legătura cu fiecare departament;
  • Nu te limita doar la analiza statistică: fă recomandări ușor de aplicat, transformă informația în acțiune;
  • Adu schimbarea în companie: în echipa pluridisciplinară, asociază profilurile „analiză“ și „acțiune“, formând o legătură care lipsește, de cele mai multe ori;
  • Creează o buclă de învățare și îmbunătățire continuă a serviciilor, inclusiv în ceea ce privește performanța financiară.

În acest fel, vei reuși să extragi cele mai bune lecții din interacțiunile pe care departamentul de relații clienți le are cu consumatorii și să le transformi în acțiuni concrete de îmbunătățire a serviciilor.