Centrele multilingve: atunci când două capete nu sunt mai bune decât unul

Proverbul conform căruia două capete sunt mai bune decât unul este acceptat pe scară largă, în contextul colaborării echipelor pentru realizarea unui obiectiv comun și al împărtășirii ideilor.

Însă, atunci când vorbim despre menținerea consistenței serviciilor și despre reducerea de costuri în cadrul unui centru de comunicare multilingv, mai binele înseamnă mai puține capete, spun colegii noștri de la Webhelp Marea Britanie.

Și anunțul făcut recent de Netflix, potrivit căruia compania va crea 400 posturi multilingve în centrul său pentru servicii clienți din Olanda, este o dovadă a faptului că acele „capete” care vorbesc mai multe limbi străine sunt apreciate în mod deosebit.

Furnizorul internațional de experiență pentru clienți Webhelp a investit masiv într-o soluție robustă care să răspundă provocărilor din partea clienților în direcția limbii, a costurilor și a serviciilor. În acest scop, Webhelp și-a crescut portofoliul sediilor care oferă servicii într-o singură limbă străină creând centre multilingve în zone strategice. Acest lucru face parte dintr-o abordare transformațională care urmărește furnizarea unor servicii excelente către clienți, în termenii „Bestshoring”, care reprezintă procesul de identificare a celei mai bune zone pentru mutarea unei afaceri sau a unei părți din aceasta.

Cea mai potrivită strategie multilingvă, fie că aceasta înseamnă servicii complete, consolidarea serviciilor sau migrarea către canalele digitale, poate fi găsită cu mult mai ușor atunci când sunt deja disponibile sedii și echipe pregătite să vorbească în limba clientului. „Bestshoring”-ul multiplică expertiza și infrastructura Webhelp de gestionare a clienților pentru a oferi conversații multilingve și prin multiple canale de comunicare de înaltă calitate, maximizând astfel eficiența costurilor și oferind flexibilitate și posibilitatea de scalare.

 

2.000 de consilieri care vorbesc mai multe limbi străine

 

Matthieu Bouin, directorul departamentului de strategie și al noilor direcții de business din cadrul Webhelp, a declarat: „Întrucât tot mai multe companii au o bază internațională de clienți, abilitatea de a le oferi clienților o experiență consistentă, 24 de ore din 24, pe limba și pe canalul preferat de client devine din ce în ce mai importantă. Contează mult necesitatea de a comunica cu clienții prin canalul ales de ei. Webhelp face un pas în plus și oferă posibilitatea de comunicare cu clienții prin intermediul canalului pe care îl aleg și în limba pe care o aleg aceștia, fiind susținută de beneficiile inerente ale amprentei operaționale robuste”.

În prezent, Webhelp are aproape 2.000 de consilieri care vorbesc mai multe limbi străine în centrele sale din Grecia, Olanda, Portugalia, Germania, România și Republica Cehă, având astfel posibilitatea să le ofere clienților săi un nivel consistent de servicii în mai multe limbi diferite.

Localități precum Atena, Enschede, Lisabona, Stuttgart, București și Praga au fost selectate de Webhelp datorită unei oferte sustenabile de persoane cu abilități lingvistice excepționale și cu o orientare puternică spre etica profesională și spre oferirea serviciilor pentru clienți. În plus, aceste orașe dispun de o infrastructură excelentă, oferă sprijin la nivel local și economic, precum și legături bune de transport.

Din fiecare centru multilingv, Webhelp poate susține până la 23 de limbi străine, în funcție de sediu. Limbile disponibile în prezent sunt: franceză, engleză, olandeză, germană, suedeză, arabă, daneză, norvegiană, italiană, finlandeză, turcă, poloneză, spaniolă, rusă, portugheză, cehă, croată/bosniacă/sârbă, ungară, greacă, română, slovacă, ebraică și libaneză. Comunicarea în toate aceste limbi poate fi asigurată pe mai multe canale, incluzând voce, e-mail, videoconferințe, rețele de socializare, chat, forumuri, back office și self-service.

 

Soluții adaptate nevoii clienților

 

Această optimizare de tip „Bestshoring” pentru clienți depinde de amploarea și tipul cererii clientului. Dacă o companie are o bază mare de clienți care majoritatea sau chiar toți vorbesc aceeași limbă și sunt în aceeași țară, soluția ideală ar putea fi un sediu în care se vorbește acea limbă, și nu un centru multilingv. Acest sediu poate fi localizat, în acea țară, în vecinătate sau într-o altă țară, în funcție de factori precum sunt costurile, aspectele culturale și complexitatea interacțiunii.

Webhelp deține un număr mare de sedii unde lucrează vorbitori ai unei singure limbi pentru a satisface cerințele de vorbitori nativi, acestea fiind situate în țara în care acea limbă este cea mai răspândită, cum ar fi, de exemplu, limba franceză în Rabat, limba engleză în Glasgow sau Africa de Sud și limba germană în Dortmund.

David Turner, directorul executiv al Webhelp Marea Britanie, a declarat: „Calitatea, scalabilitatea, flexibilitatea, reziliența și avantajele costurilor unei strategii Bestshoring pentru clienții noștri sunt clare și dovedite. Dar, în același timp, de această strategie beneficiază și angajații noștri. A dispărut perioada în care un job de consilier în domeniul servicii clienți nu era considerat o opțiune viabilă pentru carieră. Suntem mandri să le oferim persoanelor pregătite și calificate recompense, cariere pe termen lung și posibilitatea de a-și folosi abilitățile lingvistice pentru a oferi clienților o experiență excelentă.

În plus față de oportunitățile de promovare, unul dintre beneficiile amprentei globale a Webhelp este că angajații noștri își pot alege locul unde să lucreze. Livrăm atât de multe limbi din atât de multe centre diferite, încât acest lucru le deschide angajaților noștri posibilitatea de a călători, de a experimenta culturi noi și chiar de a se muta”.

Este timpul să uităm practicile depășite ale externalizării serviciilor în alte țări oferind experiențe mai ieftine pentru clienți, de multe ori cu prețul satisfacției clienților. O soluție Bestshoring adaptată nevoii clienților le permite companiilor să beneficieze de avantajele costurilor, crescând, în același timp, nivelul de satisfacție a clienților prin furnizarea unor servicii de calitate și a unor abilități lingvistice native sau aproape native pe mai multe canale.

 

Vrei să faci carieră la Webhelp România? Te așteptăm să te alături echipelor noastre din București, Galați, Iași sau Ploiești! vezi oferta completă de job-uri AICI