Client dezamăgit? Cum îi recâștigi încrederea în 4 pași

Consumatorii de astăzi profită de dezvoltarea tehnologiei și de ascuțirea concurenței pe piață pentru a alege cele mai bune produse și servicii. În aceste condiții, o eventuală disfuncționalitate poate apărea de oriunde. Desigur, orice organizație responsabilă trebuie să facă tot posibilul pentru a evita asemenea situații. Totuși, în cazul în care se întâmplă, singurul lucru pe care îl mai poate face compania este să-și recâștige încrederea.
Emily Hunter, autoare americană specializată pe furnizarea de soluții pentru angajații centrelor de servicii clienți, propune câteva soluții pe care le pot aplica de urgență companiile în situația în care imaginea lor a avut de suferit, soluții ce urmează a fi puse în practică de către departamentele de servicii clienți.

1. Empatia. Dacă organizația ta a făcut o anumită greșeală care l-a determinat pe client să plece, trebuie să recunoști acest lucru, punându-te în locul clientului. Ce s-a întâmplat poate fi de la o neplăcere minoră până la un adevărat necaz. Reprezentanții tăi ar trebui să-i comunice clientului că înțelegi consecințele și că îți pare rău pentru cele întâmplate. Primul mare pas pentru a recâștiga încredere consumatorului este să-i arăți că îți pare realmente rău pentru cele întâmplate și nu doar pentru veniturile pe care nu ți le va mai aduce.

2. Corectează situația. După ce ți-ai cerut scuze și clientul este dispus să asculte ce ai de spus, înseamnă că ai primit o a doua șansă, când ai o nouă ocazie să faci lucrurile cum trebuie. Chiar dacă faci mereu tot ce-ți stă în puteri pentru a oferi servicii bune tuturor clienților, clientul care s-a confruntat cu o anumită problemă trebuie să primească o atenție specială. Este foarte important ca a doua încercare să fie reușită, căci puțin clienți mai sunt dispuși să ofere o a treia șansă.

3. Recompensă. Gândește-te cum anume poți să-i recompensezi pierderea de timp și bani a clientului, pentru a-i recâștiga încrederea pe termen lung. În multe cazuri, este suficient să-i oferi clientului servicii sau produse în plus pentru a-l mulțumi. O modalitate simplă de a afla ce este cel mai potrivit să-i oferi este să-l întrebi direct ce ar prefera.

4. Planul de rezervă. Într-o lume ideală, nu ar fi nevoie de recâștigarea încrederii unui client, deoarece produsele tale nu se strică niciodată și toți angajații sunt întotdeauna la fel de amabili. Însă, în realitate, apar și erori. Iar acestea se corectează mai repede și mai eficient atunci când există un plan clar gândit din timp pentru asemenea situații, lăsând spațiu de mișcare pentru soluțiile personalizate specifice fiecărei situații.

Recâștigarea încrederii unui client dezamăgit nu este un proces ușor și nici plăcut. Însă, este un proces foarte important pentru imaginea companiei și trebuie să fii mereu pregătit să-i faci față, atunci când va fi nevoie.

Ai aflat despre ultimele job-uri la Webhelp Romania? Consulta oferta chiar AICI