Client pierdut sau client fericit? Cât de importante sunt astăzi serviciile pentru clienți

servicii clienti jobAm pregătit astăzi pentru voi câteva cifre interesante. Chiar dacă se referă la niște studii efectuate în Marea Britanie, sunt grăitoare pentru întreaga experiență a clienților cu companiile și pentru a vedea cât de importantă este pentru clienți calitatea contactului direct cu companiile.

Nivelul de satisfacție al clienților britanici se află, în prezent, la cel mai redus nivel din 2010, după cum a constatat Institutul de Servicii Clienți din Anglia. Această concluzie le-a făcut pe companii să fie cu mult mai atente la așteptările în creștere ale clienților pentru toate canalele de comunicare.

Un alt raport realizat de Microsoft care vizează serviciile clienți pe mai multe canale, publicat anul acesta de Microsoft Dynamics CRM și Parature, arată că serviciile clienți au devenit un motiv clar de diferențiere pentru clienți, atât în cazul achiziției unui produs sau serviciu, cât și în cazul reținerii clientului. 97% dintre clienții participanți la studiu au declarat că serviciile acordate clienților de către companii sunt importante atunci când își aleg un brand sau devin fideli acestuia.

Ce este și mai interesant este faptul că 63% dintre cei 1.000 de britanici care au participat la studiu au afirmat că au încetat să facă afaceri cu un brand sau cu o organizație din cauza unei experiențe neplăcute de servicii clienți.

Iată care sunt principalele frustrări acuzate de clienții nemulțumiți:

- pasarea clientului de la un agent la altul (23%),
- necesitatea de a contacta brandul sau organizația de mai multe ori pentru aceeași problemă (23%)
- compania nu a putut rezolva cererea clientului sau clientul nu a găsit informația pe internet (16%)
- clientul a fost ținut mult să aștepte la telefon (15%)
- răspunsurile automate și imposibilitatea de a intra în legătură cu un agent (13%)
- agenți nepoliticoși (9%).

În condițiile în care peste 60% dintre consumatorii britanici spunând că experiența lor cu serviciile dedicate clienților începe pe internet, au crescut și așteptările să primească ajutor online.

În concluzie, aceste cifre ne spun foarte clar faptul că serviciile oferite de companii clienților sunt mai importante ca oricând, în această lume a concurenței și a varietății produselor și serviciilor. Aici și acum, o problemă a clientului rezolvată în timp util sau o frază de empatie adresată unui consumator supărat pot face diferența între un client care renunță imediat la a mai cumpăra serviciile sau produsele afacerii și un client care devine fidel pentru mulți ani înainte.

Domeniul relațiilor cu clienții este, în acest moment, în plina dezvoltare. În România, în intervalul 2014 – 2016 se așteaptă ca în companiile BPO și Outsourcing – care oferă servicii de relații clienți – să se creeze peste 4.000 de noi locuri de muncă. Dacă vrei și tu o carieră de succes într-un domeniu care continuă să crească și să ofere tot mai multe oportunități de carieră, trimite CV-ul pe online @ ro.webhelp.com