Clienții sunt dispuși să cheltuiască mai mulți bani, dacă beneficiază de servicii mai bune

servicii mai buneCu mai bine de zece ani în urmă, unii consumatori din anumite sectoare au avut o reacție negativă referitor la externalizarea centrelor de relații cu clienții în alte țări.

Unii clienți chiar au depus plângeri menționând că nu vor să stea de vorbă cu consilieri aflați departe de casă.

Atunci, unele companii au avut o reacție inteligentă, oferindu-le clienților opțiunea de a vorbi imediat cu un consilier offshore sau de a aștepta până când va fi disponibil un consilier local. Clientul avea posibilitatea de a alege.

Rezultatele la momentul respectiv au fost că majoritatea clienților au preferat să beneficieze imediat de servicii și nu să aștepte până când se va elibera un consilier local. Astfel, deși numeroși clienți s-au declarat nemulțumiți de ideea de a externaliza în altă țară serviciile pentru clienți, atunci când au ajuns față în față cu nevoia concretă de a li se răspunde la apelul real, singurul lucru care a contat pentru majoritatea clienților a fost un serviciu rapid.

Lucrurile s-au mai schimbat de atunci. În prezent, multe branduri se mândresc cu faptul că răspund la apeluri din departamente locale. În general, însă, piața actuală este cu mult mai diversificată, fiind caracterizată de un amestec de centre de relații cu clienții locale și offshore.

Colegii noștri de la sediul central al Webhelp au descris, într-un articol publicat pe blog, situația respectivă, în contextul publicării rezultatelor unui studiu în care clienții au fost întrebați dacă ar fi dispuși să plătească mai mult pentru a se bucura de o experiență mai bună. În anumite industrii, este ceva obișnuit. De exemplu, companiile aeriene le oferă un check-in rapid, așteptarea într-un bar cu băuturi gratuite și un loc cu pat la bord clienților dispuși să plătească în plus pentru un bilet la clasa business. Alternativa este să stai la o coadă lungă pentru a trece filtrele de securitate, apoi să aștepți într-un bar obișnuit și să stai în timpul zborului pe un scaun mic, unde nu poți folosi nici măcar un laptop.

Recent, cercetătorii de la Capgemini Consulting au încercat să cuantifice unele dintre aceste idei în jurul sumei pe care clienții ar fi dispuși să o plătească pentru a beneficia de o experiență mai bună. Astfel, 81% dintre clienți au afirmat că ar plăti mai mult dacă ar putea beneficia de servicii mai bune. Un factor de bază al acestei atitudini se pare că este faptul că majoritatea clienților, inclusiv clienții fideli, nu simt că sunt ascultați de companie.

Totodată, cercetătorii Capgemini au evidențiat faptul că experiența digitală este esențială în ziua de astăzi. Aceștia au auditat peste 80 de experiențe digitale diferite, cum ar fi posibilitatea de a edita datele personale sau de a personaliza servicii în telefon, și a elaborat un indice digital cu ajutorul căruia a măsurat activitatea companiilor.

Datele Capgemini sugerează că numai 19% dintre companii reușesc să țină pasul cu așteptările actuale ale clienților în ceea ce privește serviciul oferit. În ciuda acestui lucru, clienții sunt dispuși să cheltuiască mai mult dacă ar beneficia de o experiență extraordinară.

În concluzie, mesajul studiului este clar: majoritatea companiilor încă nu satisfac așteptările clienților referitoare la serviciile pe care le oferă și, prin urmare, pierd șansa ca acești clienți să dea mai mulți bani pentru servicii care le satisfac sau chiar le depășesc așteptările.