Cum discuțiile cu clienții pot defini cultura unei companii

GreggsUnul dintre cele aspectele extraordinare ale mutării serviciilor clienți de la telefon și e-mail către o mare varietate de canale sociale este faptul că brandurile pot participa la dialoguri publice cu clienții lor și aceste discuții pot fi văzute de oricine, scriu colegii noștri de la sediul central Webhelp, pe blogul companiei.

În unele situații, conversațiile pot fi hilare, în special în situațiile în care retailerii discută cu acei clienți care manifestă propria lor cultură de brand.

Echipa Argos Helpers, care se ocupă cu pagina oficială de Twitter a companiei britanice Argos, i-a dat unui client o replică folosind același argou pe care l-a utilizat clientul în întrebarea inițială.

Un alt exemplu este cel al companiei britanice de patiserie Greggs, care a anunțat că le oferă angajaților Google un platou de gogoși dacă aceștia vor putea rezolva problema cu care se confruntau după ce cineva a încărcat pe Google Maps un logo modificat la companiei. Cei de la Google au răspuns spunând că pot rezolva problema dacă Greggs le dă, pe lângă platoul cu gogoși, și un rulou cu cârnați!

Unele companii se țin departe de acest tip de comunicare, preferând să se ascundă în spatele directivelor stabilite pentru comunicarea corporatistă și să respecte un anumit standard în privința stilului de comunicare. Desigur, atunci când clientul primea răspunsurile în căsuța de e-mail, acest lucru era, cu siguranță, necesar. Acum, însă, considerăm că este nevoie ca brandurile să comunice cu publicul său într-un stil mai apropiat și mai prietenos.

Mărcile care își pot reflecta cultura ca pe o afacere și reușesc să își implice clienții într-un dialog nu numai că îl ajută pe clientul respectiv, ci consolidează cultura brandului, pe măsură ce mulți alți clienți vor vedea schimbul de replici interesante și le vor distribui mai departe.

Recent, Buzzfeed a publicat un articol despre compania Greggs, intitulat „19 cazuri în care Greggs a fost neașteptat de strălucit pe Twitter”. Articolul prezintă multe imagini amuzante pe care Greggs le-a postat cu intenția de a-i face pe clienții și pe fanii săi să le reposteze și ei mai departe, de exemplu, o alarmă de incendiu care conține un rulou cu cârnați. De asemenea, compania comenta și la postările altor persoane.

Trebuie să ai încredere în brandul tău pentru a oferi membrilor echipei de servicii clienți libertatea de a se angaja în acest gen de dialog. Totuși, în acest mod, ai ocazia să vezi cum se desfășoară lucrurile pe rețelele de socializare. Companiile nu organizează ședințe pentru a decide cum anume să formuleze un mesaj postat pe rețelele de socializare: ele împuternicesc anumite persoane inteligente care înțeleg valorile brandului să iasă în față și să comenteze. Pentru companiile de retail precum Greggs, Tesco sau Argos, acest lucru face posibilă o conversație reală cu clienții, reprezentând în același timp o promovare eficientă, căci în aceste discuții este întărită cultura brandului.