Cum poți transforma supărarea clientului într-un avantaj

client suparatPlângerile clienților nemulțumiți nu sunt plăcute pentru niciun reprezentant al companiei, mai ales atunci când vin la pachet cu o stare de tensiune, nervozitate și cu un limbaj scăpat de sub control. Unele persoane se protejează de starea neplăcută pe care ar putea-o avea din cauza clienților supărați spunându-și că nu poți să mulțumești pe toată lumea.

Este foarte posibil să fie așa, însă, dacă nu te ocupi cu toată seriozitatea de plângerile clienților, pierzi o oportunitate importantă de a rezolva problema unui client și de a-l mulțumi. Iar beneficiul final este, de fapt, altul: plângerile și reclamațiile clienților pot fi transformate în oportunități de dezvoltare.

Iată cum se poate întâmpla acest lucru.

Faptul că un client s-a confruntat cu o anumită problemă legată de produsul sau serviciul oferit de companie înseamnă că orice alt client se poate confrunta cu aceeași situație. Iar corectând problema de la bază te asiguri că, de acum încolo, vor fi mai puțini clienți nemulțumiți.

Mai mult, studiile arată că 70% dintre clienții care au depus o plângere care le-a fost rezolvată comandă produsul sau serviciul companiei și data viitoare.
Dacă încă nu te-ai convins că este mai bine să primești plângeri de la clienți decât să nu le primești, iată încă un argument. Atunci când un client are o problemă, însă nu anunță compania în niciun fel, se va simți tratat prost, neglijat și își va forma o opinie proastă despre companie, în ciuda faptului că nu îi oferă ocazia să-i rezolve problema. Cu siguranță, este de preferat ca persoana să comunice companiei ce anume o deranjează decât să adune supărare și frustrări.

Ce poți face atunci când primești un mesaj negativ de la un client este să te ocupi în detaliu de el. S-ar putea să constați că vorbește de o problemă relativ ușor de rezolvat sau că situația este mult mai complexă și, pentru a o rezolva, este nevoie de modificări în contract sau de a consulta politicile companiei.


Citește și:

Lucrezi sau vrei să te angajezi în BPO? Află cum să fii mereu plin de energie

Cum să-i spui clientului că nu are dreptate

Lucrezi în servicii clienți? 4 lecții din teatrul de improvizație

 


 

În acest context, este foarte important modul în care comunici cu clientul și cum îi transmiți faptul că îl înțelegi, că îi accepți sentimentele negative și că faci tot ce depinde de tine pentru a-l ajuta să-și rezolve problema. Transmite-i acest lucru și vei obține un răspuns pozitiv de la client.

Iar dacă nu știi să-i oferi pe loc o soluție, roagă-l să-ți ofere un răgaz pentru a căuta cea mai bună soluție pentru el și revino cu un răspuns. De asemenea, oferă-i un termen pentru rezolvarea problemei.

Cu cât sunt mai multe plângeri depuse rezolvate pozitiv, cu atât mai mulți vor fi clienții companiei în viitor. De aceea, nu neglija niciodată mesajele din partea clienților supărați și privește-le ca pe niște oportunități de dezvoltare.

Sursa foto: www.pixabay.com