Cum să nu-i mai spui clientului „Nu pot” sau „Nu știu”

Cum să nu-i mai spui niciodată clientului „Nu pot" sau „Nu știu"

Sursa foto: pixabay.com

Cu toții suntem supuși stresului pe toate canalele. Chiar și tu poți observa cât de multe lucruri ți se întâmplă într-o zi și cât de multă informație îți trece prin fața ochilor. Sunt lucruri care vin din afară și noi înșine putem decide în ce măsură ne lăsăm influențați de ele și din ce perspectivă le tratăm.

Cert este că, în momentul în care te axezi pe o perspectivă negativă, organismul începe automat să producă hormonii stresului, care influențează funcționarea normală a creierului: logica, rațiunea, procesarea informației și comunicarea. Practic, o persoană aflată sub imperiul gândurilor negative este percepută de ceilalți drept una dificilă, încăpățânată și cu care se comunică greu. Cu siguranță, nici tu nu-ți dorești să fii așa, dar nici nu vrei ca printre clienții cu care comunici să se regăsească astfel de persoane.

Vestea bună este că tu poți influența comunicarea cu clientul suficient de mult încât să-l conduci înspre gândirea negativă sau pozitivă. În acest articol, specialiștii Webhelp România îți arată cum să-i vorbești unui client astfel încât să te afli pe teritoriul gândirii pozitive, păstrând, astfel, o atmosferă plăcută și calmă în comunicare.

Ce faci în cazul lui „Nu știu”

În momentul în care un client te întreabă ceva ce consideri că ar fi trebuit să știi, te regăsești într-o situație delicată. Poate că nu îți este foarte clar dacă ar fi trebuit să știi până acum, dacă ai știut, dar ai uitat sau dacă încă nu te-ai confruntat cu această situație. Încetează să te învinovățești pentru că nu cunoști răspunsul la întrebare, căci nu te va ajuta cu absolut nimic.

Dacă îi spui clientului că nu știi răspunsul, nu îl vei ajuta și cu siguranță nu este ceea ce vrea să audă. Așadar, dacă nu știi răspunsul la o întrebare, găsește-l! Spune-i clientului: „Bună întrebare, lăsați-mă să aflu acest lucru pentru dumneavoastră chiar acum!”

Ce faci în cazul lui „Nu pot”

„Nu pot”, „Nu se poate”, „Nu pot face acest lucru pentru dumneavoastră” sunt, din păcate, fraze destul de frecvent întâlnite în domeniul relațiilor cu clienții. Partea frumoasă este că această frază are potențialul de a fi transformată în comunicare pozitivă. De fiecare dată când nu știi cum să faci ceva, privește acea situație ca pe o oportunitate de a învăța ceva nou.

Astfel, atunci când primești din partea clientului o solicitare ce pare imposibilă, nu te grăbi să-i spui că nu poți, ci alege să-i spui „Pot să aflu cum se poate rezolva”. Dacă în spatele cuvintelor tale se află o atitudine de tipul „Pot să fac orice”, clienții vor simți acest lucru și se vor simți în siguranță și mai relaxați.

Ce faci în cazul lui „Nu este disponibil acum”

Nimănui nu-i place să audă că ceea ce își dorește nu este disponibil pentru moment. Cu siguranță, nu este vina ta pentru că un produs nu este pe stoc sau încă nu a ajuns în magazine după lansare. Ceea ce poți face este să-i oferi clientului sentimentul că se află pe drum, în loc de imaginea unui drum închis. Astfel, în loc să-i spui că un anumit produs nu mai este pe stoc și nu va mai putea fi găsit timp de două săptămâni, îi poți spune: „Acest produs va fi disponibil în două săptămâni. Pot să plasez o comandă în numele dumneavoastră pentru a ne asigura că produsul va ajunge la dumneavoastră cât mai curând posibil”. Caută cea mai apropiată alternativă. Gândește-te la ce vrea clientul să audă.

Folosind varianta pozitivă a ceea ce vrei să spui, vei beneficia de un dublu avantaj. Pe de o parte, vei avea și îți vei cultiva o atitudine pozitivă față de viață și față de ceea ce ți se întâmplă și, astfel, în loc să te gândești la problemă, vei căuta soluții. Pe de altă parte, vei discuta cu niște persoane mai liniștite, mai calme, mai pline de încrederea că cineva chiar se ocupă de problema lor!


 

Webhelp România, primul angajator din România în rândul francofonilor, continuă să-și dezvolte portofoliul de clienți și echipa. Un nou sediu la Iași completează, astfel, portofoliul grupului francez Webhelp în România. Peste 600 de persoane vor fi angajate, în acest an, la Webhelp România, 300 dintre acestea în Iași, iar alte 300 de persoane în celelalte cinci sedii ale Webhelp, din București (trei), Ploiești si Galați.

Dacă vrei să faci carieră la Webhelp România trimite CV-ul tău pe jobs@ro.webhelp.com