De ce fug clienții de companii? 4 principii de servicii clienți de care companiile au uitat în era digitală

job call center sursa foto flickr.com autor Alan ClarkConsumatorii consideră că serviciile pentru clienți devin tot mai proaste pe an ce trece, scrie . Un studiu realizat de Universitatea de Stat din Arizona, SUA, a arătat că numărul de plângeri primite din partea clienților a crescut de la 45% până la 50% între anul 2011 și 2013.

Un alt studiu realizat în SUA arată că serviciile clienți de o calitate îndoielnică aduc afacerilor prejudicii anuale în valoare totală de aproximativ 41 miliarde de dolari. Din ce în ce mai mulți clienți se confruntă cu experiențe neplăcute de comunicare cu afacerile, renunță la relația cu acel business, ceea ce înseamnă scăderea veniturilor.

Oamenii sunt, astăzi, mult mai conștienți de drepturile lor, astfel încât 65% dintre clienți decid să taie toate legăturile cu un brand după o singură experiență negativă. Vremurile când consumatorii trebuiau să suporte orice tip de comunicare din partea companiei din lipsa altor opțiuni pe piață au apus demult. Consumatorul modern are un număr nelimitat de posibilități, majoritatea aflate la un click distanță. Și nu sunt deloc toleranți cu neglijența companiilor. Circa 60% dintre utilizatorii de internet care întâmpină o problemă pe site-ul web al unei companii părăsesc imediat site-ul și/sau intră pe site-urile concurenței.

Lucrurile s-au schimbat și în sensul că publicul este cu mult mai conștient despre ce înseamnă niște servicii clienți de calitate. Companiile care au o filozofie centrată pe client beneficiază de multiple avantaje. Ele folosesc transparența și rețelele de socializare pentru a-și asigura clienții din întreaga lume că vor avea o experiență pozitivă cu ele.

Acest lucru este cu atât mai important cu cât aproximativ 70% dintre deciziile consumatorilor sunt luate pe baza felului în care se simt aceștia că sunt tratați de către companie.

Iată de ce este foarte important ca afacerile să își reamintească de patru abilități care trebuie să se regăsească obligatoriu la angajații departamentului de relații clienți dacă își doresc cu adevărat să aibă clienți mulțumiți.

1. Răbdarea. Într-o lume digitală a internetului de mare viteză, nimeni nu mai are răbdare și toată lumea vrea ca lucrurile să se întâmple extrem de repede. Numeroase companii au căzut în această capcană și grăbesc procesul de vânzare. Totuși, atunci când compania și clientul își alocă suficient timp pentru a trece prin acest proces, apare timp pentru o mai bună înțelegere reciprocă.

Așadar, chiar și atunci când clienții insistă să obțină soluții rapide, angajații departamentului de servicii clienți trebuie să le explice că, pentru a le oferi cele mai bune servicii, sunt anumiți pași importanți de urmat care nu pot fi eliminați. De altfel, majoritatea consumatorilor ar prefera să investească mai mult timp în comunicarea cu compania decât să se grăbească să încheie o tranzacție pe care să o regrete ulterior.

2. Cunoștințele. Unul dintre cele mai frustrante lucruri pentru un client este să stea de vorbă cu un reprezentant al companiei care nu este capabil să-i ofere informațiile de care are nevoie. O situație de coșmar prin care trec mulți clienți este să fie transferați de la un departament la altul, să trebuiască să explice din nou și din nou situația sa unor oameni care, din nou, fie nu înțeleg problema, fie nu au competențele necesare să o rezolve. Acest proces îi lasă clientului o impresie negativă greu de schimbat.

Și acesta este motivul pentru care personalul din departamentul de relații clienți, intern sau externalizat, trebuie să fie instruiți pentru a deține cât mai multe informații și pentru a fi apți de a rezolva problemele cu care se pot confrunta clienții.


Îți recomandăm să citești și: 

Lucrezi în servicii clienți? 4 lecții din teatrul de improvizație

Cum să-i spui clientului că nu are dreptate


 

3. Înțelegerea. Pe măsură ce comunicarea cu clientul se digitalizează și are loc în mediul virtual, companiilor le vine tot mai greu să-și înțeleagă publicul, cu frustrările și dorințele sale. În schimb, în cadrul unei discuții telefonice, se face un schimb complet de informații, incluzând tonul vocii, inflexiunile vocii, sugestiile, dispoziția din spate etc. În acest context, este important ca reprezentantul companiei și consumatorul să comunice direct și sincer. În acest caz, probabilitatea să se ajungă la o soluție pozitivă este foarte mare.

4. Fii aproape de oameni. Pe măsură ce o afacere crește, ea se vede nevoită să automatizeze o mare parte din procese, lucru care se referă inclusiv la relația cu clienții. Astfel, clienților le este tot mai greu să se conecteze cu un business pe care îl percep drept mare și rece. Soluția este, pe lângă servicii ireproșabile oferite clienților, personalizarea mesajelor. Clienții trebuie să știe că stau de vorbă nu cu reprezentantul unei companii, ci cu o persoană cu nume și prenume. De asemenea, orice ieșire publică și activitate pe rețelele de socializare a conducerii companiei este binevenită pentru public.

Respectând aceste patru principii, orice companie se poate asigura că păstrează vie și activă relația cu clienții și le oferă cele mai bune servicii.