De la client fidel la avocatul brandului. Cum devine un utilizator fanul afacerii tale

client fericitÎn orice relație dintre un client și un brand există mai multe etape prin care trece clientul pe măsură ce se dezvoltă implicarea sa și relația dintre cei doi.

Desigur, nu întotdeauna lucrurile se întâmplă ca la carte, însă cunoașterea acestor etape ne ajută să înțelegem tiparul relației dintre client și brand și să îmbunătățim experiența clienților.

Colegii noștri de la sediul central al Webhelp au descris aceste etape într-un articol de pe blog.

Iată care sunt etapele pe care le parcurge un client în relația sa cu o companie:

 

1. Cunoașterea brandului

Mai întâi, clientul trebuie să afle că există produsul sau serviciul pe care îl oferi. De regulă, în cadrul unei companii, de acest aspect se ocupă echipa de marketing sau cea de publicitate. Pe lângă strategiile clasice de creștere a vizibilității brandului, sunt modalități alternative precum videoclipurile virale, activitățile pe rețelele de socializare sau comentariile pe site-uri de review-uri, cum ar fi Tripadvisor.

 

2. Achiziția produsului/serviciului

Asigură-te că procesul de cumpărare a serviciului sau a produsului este centrat pe client. În epoca actuală a tehnologiei, sunt esențiale personalizarea și procesul de vânzări prietenos și eficient.

 

3. Satisfacția

Produsul sau serviciul pe care îl oferi trebuie să fie de calitate și să se ridice la înălțimea așteptărilor. Atunci când clienții nu sunt mulțumiți, ei nu vor mai cumpăra de la tine și, mai mult decât atât, ar putea folosi propriile lor canale de comunicare pentru a descuraja și alte persoane să o facă.

 

4. Loialitatea

Pentru a găsi cele mai potrivite servicii și produse poate fi nevoie de foarte mult timp. Cu toții avem anumite branduri preferate pentru îmbrăcăminte sau electrocasnice. Odată ce o persoană este mulțumită de o marcă și devine clientul său fidel, apar anumite beneficii de ambele părți: clientul economisește timp, iar compania câștigă un client loial mărcii.

 

5. Avocatul brandului

Următorul pas în direcția loialității este atunci când clientul devine avocatul brandului, adică fanul său. Atunci când un client este nu doar mulțumit, ci iubește brandul și îl promovează activ în rândul prietenilor săi, el devine avocatul companiei. Aceștia sunt, de exemplu, fanii Apple care sunt pregătiți la miezul nopții să cumpere produsele nou lansate sau entuziaștii Nike care își tatuează logoul companiei.

 

Iată că brandurile pot merge dincolo de mulțumirea clienților și pot genera nu doar loialitate, ci chiar și un comportament de avocat. Atunci când cumpără un produs sau un serviciu, clientul cumpără o experiență pe care și-o dorește a fi cât mai bună și pe care poate că și-o va aminti mereu.

Ce este important este faptul ca, planificând interacțiunile companiei cu clienții și o experiență care să țină cont de preferințele lor, din ce în ce mai mulți clienți pot fi încurajați nu doar să devină fideli brandului, ci să devină niște fani. Aceasta este, probabil, cea mai bună publicitate pentru orice marcă sau companie.

În acest context, cea mai mare provocare a companiilor este să găsească cele mai eficiente modalități de a-și motiva clienții fideli pentru a deveni fani și avocați ai săi.