Detaliul care face diferența în 2016 pentru o experiență excelentă a clienților

Modul de lucru în departamentele de servicii clienți, fie că acestea sunt în cadrul companiilor sau sunt externalizate, a evoluat foarte mult în decursul timpului.
Datorită faptului că o mare parte dintre clienți se confruntă cu probleme similare, un mare pas înainte a fost elaborarea unui script standardizat pentru reacțiile și răspunsurile persoanelor responsabile cu contactul direct cu clienții. De aici au decurs două beneficii imediate. În primul rând, compania și managerii au certitudinea că angajații din departamentul de relații clienți respectă cultura companiei și rigorile de comunicare în timpul discuțiilor telefonice sau via email cu clienții. În al doilea rând, și angajații au dobândit astfel o plasă de siguranță că au un răspuns pregătit pentru cele mai frecvent întâlnite situații și, astfel, se pot adapta mai rapid la noul loc de muncă.
Însă, cu timpul, companiile au observat tendința de a rigidiza comunicarea cu clienții prin tot mai multă standardizare. Desigur, în acest fel reduci la minimum numărul greșelilor și al intervențiilor nepotrivite. Însă, pe de altă parte, se pierde acea latură empatică pe care o apreciem cu toții atât de mult.
Mai mult, se ajunge uneori la situații în care clientul poate percepe faptul că angajatului companiei nu i se permite să se abată de scriptul stabilit ca pe un refuz de a-l ajuta.
Care este soluția optimă în aceste condiții? Desigur, avantajele scripturilor și ale comunicării standardizate nu pot fi neglijate. Important este ca angajații departamentului de servicii clienți să fie în primul rând oameni și să trateze situațiile excepționale cu empatie. De multe ori, empatia și dorința sinceră de a ajuta face diferența între un client care renunță la serviciile companiei și un client care îi devine fidel pentru mulți ani.
Astfel, angajații departamentului de servicii clienți sunt în fața provocării de a le arăta clienților, sistematic și în pași mici, că le înțeleg punctul de vedere. Iar aici cunoașterea dobândită din experiența anterioară și intuiția înnăscută îi va ajuta să anticipeze întrebările comune și cele mai importante surse de anxietate ale consumatorilor.
Astfel, adăugând la rigiditatea scripturilor și a comunicării standardizate flexibilitatea pe care o aduce empatia, intuiția și înțelegerea, serviciile acordate clienților nu pot fi decât excelente!