Lucrezi în servicii clienți? 4 lecții din teatrul de improvizație

Lucrezi în servicii clienți? 4 lecții din teatrul de improvizațieProbabil că ai fost la teatru și știi că, la o piesă de teatru clasică, actorii se află pe scenă, în majoritatea cazurilor, și prezintă publicului un spectacol. Spre deosebire de acest tip de reprezentație, teatrul de improvizație presupune interacțiunea cu oamenii din public și adaptarea unei părți din spectacol la sensul și direcția dată de convorbirea cu publicul. Asta în condițiile în care, per total, spectacolul își urmează firul inițial și actorii se asigură că ajung acolo unde și-au propus.

Din acest punct de vedere, putem face o paralelă între teatrul de improvizație și jobul în servicii clienți, în special dacă jobul constă în discuții telefonice cu clienții, dar nelimitându-se aici. De altfel, dacă stai zilnic de vorbă cu clienții, ai observat deja că nu există două convorbiri la fel, chiar dacă vorbești de două ori cu unul și același client.

Așadar, pentru tine, singura constantă este schimbarea, varietatea. Iată câteva lecții pe care angajații departamentului servicii clienți le pot învăța din teatrul de improvizație:

1. Improvizația înseamnă adaptare și capacitate de a trece totul prin filtrul propriei tale gândiri, chiar dacă ai în spate un scenariu al discuției sau chiar fraze și cuvinte pe care să le folosești. Practic, scenariul te va ajuta să urmărești mereu firul logic al discuției, însă aspectul de improvizație va da viață convorbirii.

2. Improvizația este un mecanism care îți antrenează și îți îmbunătățește abilitățile. Actorii și muzicienii folosesc improvizația pentru a-și testa abilitățile, pentru a îmbunătăți timpii de reacție și pentru a învăța continuu să se adapteze.

3. Niciodată, în teatrul de improvizație, un actor nu îi va spune unei persoane din public că ce a spus nu are niciun sens. Indiferent ce ar spune un om din sală, actorul va veni cu o abordare creativă. Acest lucru este posibil în mare parte datorită pregătirii lor: există anumite propoziții și expresii pe care actorii le știu și le folosesc în situații de acest tip. Una dintre ele, care poate și este folosită cu succes în domeniul servicii clienți, este „Da, și…” Astfel, nu îi spui niciodată clientului „nu”. Este foarte important, în condițiile în care numeroși angajați în domeniul serviciilor pentru clienți obișnuiesc să nege ce spun clienții. În schimb, atunci când interacțiunea cu un client supărat începe nu cu o respingere, ci cu o acceptare, se deschide deja o portiță de comunicare.

4. Un alt principiu în teatrul de improvizație este să rămâi în același rol atâta timp cât te afli pe scenă. Un actor care nu reușește să-și joace rolul la 100% din capacitate pe toată durata spectacolului este un actor prost și va strica toată bucuria publicului. La fel și angajații din servicii clienți, cât timp se află la job, joacă un rol, nu în sensul că nu ar fi autentici, ci în sensul că îndeplinesc anumite standarde de profesionalism. În situațiile în care „îți ieși din rol”, s-ar putea să ai reacții emoționale care să nu fie potrivite jobului tău.

După cum observi, lucrul cu oamenii, și în special comunicarea cu clienții dificili, presupune o dezvoltare personală continuă și o implicare pe măsură. Poți să privești fiecare zi la job ca la un spectacol al tău în care trebuie să fii cel mai bun actor al teatrului de improvizație.