Mit și adevăr despre 5 principii de bază din serviciile pentru clienți

 relația client-companie și căsătorie

În domeniul serviciilor care urmăresc satisfacția clienților există mai multe principii care sunt considerate drept reguli de bază, fără a fi puse la îndoială.

Totuși, Doug Sandler, consultant și autor în domeniul construirii de relații reușite în domeniul afacerilor, dar și între companie și clienții săi, a analizat cinci dintre aceste principii de bază și a argumentat de ce acestea nu sunt în totalitate adevărate.

Într-un articol publicat pe site-ul expertului în domeniu Shep Hyken, Doug Sandler demitizează cinci principii de bază din domeniul serviciilor pentru clienți:

Mitul nr. 1: Un serviciu pentru clienți extraordinar începe cu înțelegerea faptului că un client are întotdeauna dreptate.

Adevăr: Companiile care au performanțe mari în domeniul servicii clienți merg dincolo de filozofia „clientul are întotdeauna dreptate”. Din păcate, clientul crede întotdeauna că are dreptate, însă, în realitate, nu este așa. Tocmai convingerea că are dreptate îl determină pe client să se adreseze reprezentanților companiei pentru a rezolva o problemă. Însă, indiferent dacă are sau nu dreptate, este foarte important să înțelegem problema, să fim deschiși dialogului (față în față, la telefon, via email sau pe rețelele de socializare), să nu intrăm în defensivă și să conștientizăm faptul că nu întotdeaua clientul are dreptate.

Mitul nr. 2: Un serviciu clienți extraordinar înseamnă să rezolvi rapid problemele.

Adevăr: Înseamnă, de fapt, o bună comunicare. Totul începe cu comunicarea. De aceea, nu trebuie să aștepți până când ai toate soluțiile găsite și aliniate pentru a le prezenta clientului. Un serviciu clienți extraordinar înseamnă să ții clientul la curent cu ce se întâmplă, să rămâi deschis și să fii sincer în comunicare. Unele probleme durează mai mult până se rezolvă. Comunicând permanent cu clientul și spunându-i în ce stadiu se află rezolvarea problemei sale, acesta nu va avea niciun motiv să facă presiuni suplimentare.

Mitul nr. 3: Un bun serviciu pentru clienți înseamnă să le răspunzi rapid solicitanților.

Adevăr: Tăcerea omoară serviciile pentru clienți. Însă, este vorba despre tăcerea clientului. Aproximativ 70% dintre consumatorii care întâmpină o problemă sau nu știu răspunsul la o întrebare nu vor iniția niciun fel de comunicare cu compania. Un serviciu clienți exemplar presupune să fii proactiv și să ajungi la clienți pentru a vedea cum a fost experiența lor cu brandul pe care îl reprezinți.

Mitul nr. 4: Un serviciu pentru clienți extraordinar presupune să pui clientul pe primul loc.

Adevăr: Un serviciu pentru clienți cu adevărat de calitate începe atunci când angajații din departament sunt fericiți. Dacă managerii consideră că pe primul loc se situează clientul și își neglijează angajații, înseamnă că aceștia au o ordine greșită a priorităților. În schimb, companiile care au grijă mai întâi de propriii lor angajați și de cum se simt aceștia vor avea o echipă care se implică mai mult și va contribui mai mult la satisfacția clienților.

Mitul nr. 5: Un serviciu pentru clienți extraordinar începe cu un set de politici și proceduri care stabilesc modul specific în care angajații trebuie să le răspundă clienților.

Adevăr: Politicile și procedurile specifice sunt un început bun, însă este nevoie și de abilitarea angajaților să ia decizii. Este la fel ca în relația părinte-copil: le oferi angajaților proceduri generale, însă îi lași să experimenteze, să eșueze sau să aibă succes pe cont propriu. Atâta timp cât angajații au beneficiat de un training corespunzător, ei vor avea toate instrumentele pentru a se redresa și pentru a găsi soluțiile cele mai potrivite. Însă, cel mai important lucru este că, având libertatea de a lua decizii, angajații vor învăța niște lecții.

Așadar, pentru ca un departament de servicii clienți să fie extraordinar și să aducă o reală valoare afacerii, este esențial ca nici managerii, nici angajații să nu se limiteze la aplicarea unor principii, ci să aibă mereu contact cu clienții, cu problemele cu care se confruntă, făcând acest lucru cu o atitudine de empatie, deschidere și respect. Astfel, va fi încurajată comunicarea și problemele vor fi depășite cu ușurință.

 

Iată și unul dintre motivele pentru care să trimiți CV-ul la Webhelp România: peste 90% dintre promovările în companie sunt realizate din cadrul echipei! Astfel, cariera ta se va dezvolta frumos, pe termen lung, chiar dacă începi ca junior fără experiență.

Iar dacă vrei să vezi oferta completă de job-uri, trebuie să intri pe site-ul nostru de recrutare, disponibil AICI

Webhelp Romania