Secretul care te ajută să comunici eficient cu clienții

ascultare activa, sursa foto pixabay.comUna dintre cele mai valoroase lecții de afaceri pe care a primit-o de-a lungul vieții Richard R. Shapiro, fondatorul și președintele Centrului pentru Reținerea Clienților (The Center For Client Retention) din SUA este cea a ascultării active, după cum spune într-un articol publicat pe site-ul hyken.com.

„La începutul oricărei conversații, ascultarea activă ne ajută să construim o conexiune umană ascultând, recunoscând și apoi acceptând emoțiile celeilalte persoane”, spune expertul citat.

Astfel, spune el, fiecare persoană care intră în magazinul de care te ocupi, sună la serviciul clienți, intră pe site sau trimite un e-mail se află într-o anumită stare emoțională când face această acțiune. În aceste condiții, dacă îți dorești să te conectezi cu acea persoană, ascult-o cu atenție și răspunde la emoția care se află în spate înainte de a te îndrepta către motivul explicit pentru care te caută clientul.


Mai citește și:

Angajatul Zen. Cum să-ți păstrezi calmul la serviciu
Sfaturi neobișnuite care te vor ajuta să-ți găsești jobul de vis

 

 


 

De exemplu, dacă un client sună pentru a se plânge că un nou echipament nu funcționează cum ar trebui, cu siguranță că persoana respectivă se simte supărată și frustrată. Iar reprezentantul companiei ar putea spune: „Domnule, înțeleg frustrarea pe care o simțiți. Haideți să vedem cum vă pot ajuta să rezolvăm această problemă.” De îndată ce clientul a primit asigurări că sentimentele sale sunt acceptate și înțelese, acesta va fi într-o măsură mai mare recunoscător pentru faptul că cineva încearcă să-i rezolve problema. Și asta doar din simplul motiv că reprezentantul companiei i-a arătat că înțelege ce simte.

Regula de reținut subliniată de Richard R. Shapiro este următoarea: Nu este suficient să-i oferi clientului întreaga ta atenție. Clientul trebuie să simtă acest lucru.

 


Mai citește și:

Fă aceste 5 lucruri și îți vei crește dramatic șansele să avansezi în carieră
Vrei ca în 2016 să reușești să faci tot ce-ți propui la job? Iată 5 sfaturi practice care măresc eficiența

 


 

Iar pașii pe care trebuie să-i urmezi sunt următorii: identifici emoția care se ascunde în spatele acțiunii clientului și îi transmiți, la rândul tău, asigurări că ai înțeles emoția și că privești clientul în primul rând ca pe o persoană, și abia apoi ca pe un client. Cu alte cuvinte, prin dialog vei stabili o relație bazată pe încredere cu clientul.