Cele mai bune 10 sfaturi dacă vrei să lucrezi într-un call center


Sfaturi job-uri call centerJob-urile în call center sunt preferate de studenți, întrucât permit o flexibilitate mare a programului de lucru, comparativ cu multe alte domenii. Și chiar dacă pare ușor, activitatea este mult mai complexă și obligă la respectarea mai multor reguli. De cele mai multe ori, un job într-o companie BPO este văzut ca o șansă la un prim salariu din timpul facultății, ori ca o tranziție spre un alt domeniu. Însă, dacă respecți regulile și înțelegi care sunt oportunitățile pe care ți le oferă acest job, o companie BPO îți va oferi mediul ideal pentru o carieră de succes.

Iată, astfel, cele mai bune sfaturi oferite de echipa Webhelp România, celor care vor să se angajeze într-o companie BPO, pe un proiect de voce – call center.

Ce este BPO – cea mai simplă definiție. AFLĂ diferența dintre BPO și Call Center

Peste 4.000 de job-uri noi în companiile de BPO din România, până în 2016

1. În primul rând trebuie să înțelegi ce presupune un job într-un call center. Pentru că se lucrează pe un program flexibil, trebuie să dovedești disciplină în a te adapta orarului. Trebuie să ai calități de comunicare și abilitatea de a face mai multe acțiuni în același timp. Pentru că lucrezi cu clienți, trebuie să fii tare de caracter, întrucât vor fi și situații în care vei prelua apelul unui client supărat.

O limbă străină, un avantaj! Companiile BPO (Business Process Outsourcing) și BPO2 (Business Process Optimizing and Outsourcing) oferă servicii pentru clienți străini. Astfel că este esențial să știi să vorbești o limbă străină.

Cursuri gratuite de franceză dacă vrei să lucrezi la Webhelp România

Webhelp este primul angajator din România din rândul francofonilor, dar are și job-uri pentru cei care vorbesc engleza, italiana, germana, poloneza, spaniola etc.

2. Învață de la colegi mai vechi sau de la supervizori! Folosește în avantajul tău experiența celor mai vechi din companie! Fii sociabil, integrează-te rapid în echipă și află de la colegii tăi sfaturile care te vor ajuta să-ți faci treaba așa cum trebuie. Iar dacă aceștia sunt reticenți, ori nu au timp, apelează la ajutorul supervizorului. Chiar dacă el este, de cele mai multe ori, ocupat, a trecut prin job-ul tău. Astfel, dacă se nimerește să vă luați o pauză în același timp, pune-i întrebări! Până la urmă, este și în avantajul său ca toți consilierii din echipa să ofere cele mai bune rezultate!

3. Să deprinzi în cel mai scurt timp tehnologia folosită. Nu este suficient să știi să lucrezi la un computer (în Excel, PowerPoint, Word sau OneNote). Într-o companie care oferă servicii BPO, programele sunt mult mai complexe. Însă, dacă majoritatea tinerilor deprind într-un timp foarte scurt cum să lucreze cu acestea, și tu vei reuși!

4. Învață să fii punctual! Dacă alegi să lucrezi într-un Call Center trebuie să știi că punctualitatea este necesară în fiecare zi. Aceasta este o regulă cerută de toate companiile care oferă servicii BPO, în special servicii de voce – call center. Pentru că trebuie să răspunzi la apeluri, chiar și pauzele trebuie luate tot în baza unui program. Acest program asigură că, în orice moment, există personal suficient care să poată prelua apelurile. Este o regulă rigidă, însă, esențială pentru buna desfășurare a activității într-un call center.

Amintește-ți cât de neplăcut a fost și pentru tine, atunci când ai sunat la serviciul de asistență clienți al unei companii și ai fost lăsat multe minute în așteptare, din cauza faptului că nu erau operatori disponibili. Comportamentul clientului față de companie este influențat nu doar produsele / serviciile oferite, cât și de experiența acestuia cu serviciul de asistență clienți.

5. Îmbunătățește-ți comunicarea! Atunci când vorbești cu un client este necesar ca acesta să înțeleagă ceea ce spui. Vorbește clar, mai lent și, pe cât posibil, fără să te încurci. Folosește un ton profesional, astfel încât toți clienții să aibă încredere în ceea ce le spui, să le dovedească faptul că stăpânești foarte bine domeniul și că îi poți ajuta fără probleme. Nu ridica tonul atunci când clientul tău se supără, în niciun caz nu trebuie să te enervezi, ci să rezolvi cât mai eficient situația. Nu uita! Tu reprezinți compania pe care clientul o apelează, astfel încât trebuie să dai dovadă profesionalism cu fiecare ocazie.

6. Clarifică motivul pentru care ai fost apelat. Sunt foarte dese situațiile în care clienții sună într-un Call Center, fără a ști să explice bine problema sau motivul. Astfel că, înainte de toate, clarifică problema pentru care au sunat. Este posibil să nu știe foarte bine să explice, ori nu se simt confortabil să vorbească cu un necunoscut. În aceste situații, abilitățile tale de comunicare vor face diferența și vor rezolva această piedică.

Și, indiferent cât de supărat este clientul, nu-l întrerupe, oricât de mult ai fi tentat! Lasă-l să prezinte întreaga problemă! Un astfel de client, dacă se simte tratat fără respect, poate să însemne un client mai puțin pentru compania respectivă!

7. Învață cum să adresezi întrebările, pentru a afla cum să oferi cea mai bună rezolvare: 

Atunci când ai nevoie de o informație, folosește o întrebare deschisă, dar utilizează “exact”.
De exemplu: în loc să întrebi: “Îmi puteți spune, vă rog, când a început problema?”, folosește: “Îmi puteți spune, vă rog, când exact a început problema?”. Acest cuvânt îl va determina pe client să se refere la momentul concret al apariției problemei și te va aduce și pe tine mai aproape de contextul respectiv.

Întrebările închise te vor ajuta să controlezi situația și să oferi o soluție în cel mai scurt timp.

8. Nu uita de butonul de așteptare! Chiar dacă îți acoperi casca cu mâna, clientul te poate auzi! Folosește mereu butonul care să-l pună în așteptare, dacă simți că ai nevoie de ajutorul unui alt coleg sau al supervizorului.

9. Rămâi conectat cu activitățile companiei! Intră zilnic pe site-ul companiei, citește e-mail-urile pe care le primești de la supervizori, loghează-te pe intranet și fii informat despre activitățile / evenimentele sau schimbările care se anunță.

10. Nu renunța! Vor fi multe situații, mai ales în primele zile, când îți vei dori să abandonezi. Însă, nu renunța! Amintește-ți că toate job-urile sunt dificile la început, iar adevăratele recompense vin ca urmare a dedicării și perseverenței tale.