Strategia care face minuni. 5 pași ca să-i faci pe clienți să aibă încredere în tine

relatii clienti sursa foto flick autor CWCS Managed Hosting

Încrederea clientului este echivalentă cu loialitatea sa. Dacă un client nu are încredere într-o companie sau și-o pierde, dintr-un anumit motiv, el nu va mai cumpăra serviciile sau produsele companiei respective.

Cum ajungi, totuși, să câștigi încrederea unui client? Deși, la prima vedere, pare ușor, pe măsură ce încerci să răspunzi la această întrebare, îți dai seama că încrederea este cu mult mai mult decât o imagine bună și o reputație de succes. Este relativ ușor să-ți construiești imaginea dorită. Dacă ești drăguț și respectuos, în calitate de companie sau de reprezentant al acesteia, clientul va simți că începe deja să te cunoască și va face un pas în plus către o apropiere. Însă nici acest lucru nu este suficient pentru a-i câștiga încrederea. Aici se ajunge pe măsură ce îi asiguri o experiență obișnuită, familiară lui și care este predictibilă.

Specialistul internațional în furnizarea de servicii clienți, Shep Hyken, spune că un indiciu important pentru a vedea în ce măsură clientul are încredere în tine este să observi dacă, atunci când vorbește despre serviciile companiei, folosește cuvântul „întotdeauna”: „Ei sunt mereu atât de amabili. Ei se ocupă întotdeauna de mine. Mă pot baza pe ei întotdeauna. Și, atunci când intervine o greșeală sau o problemă, întotdeauna o rezolvă”.

Întrebarea este ce să faci ca să ajungi la acest nivel de încredere? Shep Hyken descrie pe site-ul său cinci pași care vor ajuta orice afacere să obțină acel nivel de încredere pe care și-l doresc:

1. Fii respectuos. Clienții vor și merită să te comporți cu ei cu respect. Mai mult, ei chiar se așteaptă la acest lucru. Spune „vă rog” și „mulțumesc” și respectă termenele la care te angajezi.

2. Fii predictibil. Clienții își doresc să aibă cu companiile experiențe pe care se pot baza. Ei vor să fie siguri că ceea ce le spui se va și întâmpla în realitate. Ei vor să știe că serviciile companiei tale vor fi cele la care se așteaptă.

3. Creează consecvență. Aici este vorba despre furnizarea unor produse și servicii de o calitate bună, dar și a unor servicii clienți ireproșabile. O companie trebuie să fie consecventă atunci când se arată entuziastă și sare în ajutorul clientului pentru a avea grijă de el, indiferent cu ce reprezentant al său stă de vorbă clientul. Consecvența ține mai mult de cultura organizației decât de experiența în sine.

4. Elimină elementele deranjante din relația companiei cu consumatorii. Ar putea fi vorba de proceduri complicate, perioade lungi de așteptare până să intre în legătură cu un reprezentant al afacerii, întârzierea răspunsurilor la asistența prin email etc. Descoperă care sunt nemulțumirile majore ale consumatorilor și începe să le elimini.

5. Nu greși. Desigur, este imposibil ca absolut toate acțiunile unei companii să fie făcute perfect. Însă obiectivul este ca numărul erorilor să fie redus la minimum. De asemenea, este foarte important să existe un sistem pentru rezolvarea adecvată a problemelor.

Odată ce clientul are o experiență plăcută cu un reprezentant al companiei care este respectuos, apoi vede că primește produsul sau serviciul promis la nivelul de calitate așteptat, și, indiferent cu cine discută din cadrul companiei, beneficiază de același ajutor și de același respect, și în paralel observă că afacerea face tot posibilul ca să elimine cât mai rapid problemele, o relație de încredere este garantată!